Em mercados cada vez mais competitivos, as organizações perceberam a importância de estabelecer relações. Esse processo vai muito além de, apenas, realizar uma venda. Hoje é necessário se relacionar com seus clientes buscando relações de longo prazo. Trata-se de estratégica básica de diferenciação e que permite bons resultados em curto e médio prazo sem exigir, necessariamente, grandes transformações em termos de infraestrutura.